Sampai Jumpa Di Meja Pengadilan

Teringat sebuah sesi kuliah manajemen rumah sakit sekitar tahun 2009 dulu, dosen nyentrik saya itu berbicara di depan kelas dengan gaya lucu dan friendly nya mengatakan bahwa “melayani pasien di IGD itu jauh lebih sulit melayani tamu yang akan check in di hotel”. Suasa dan kondisi psikologis nya sangat bertolak belakang. Orang yang akan check-in di hotel biasanya dalam kondisi psikis yang riang gembira karena mau liburan, bersantai atau ….. hmm… apa sajalah yang penting intinya adalah sedang ingin meraskan sesuatu yang indah-indah. Berpakaian rapi, wangi dan senyum karena bahagia dengan “perbekalan” yang cukup. Dalam kondisi psikis seperti ini secara normal maka emosi tidak akan mudah tersulut, meskipun misalkan pelayanan yang diberikan oleh petugas kurang memuaskan seperti petugas nya jutex, tidak memasang raut muka ramah. Padahal kondisi seperti itu sangat jarang kita dijumpai. Jadi sangat jarang ada customer marah-marah di depan meja counter check-in hotel.

hotel

Seingat saya baru sekali saya jumpai saat saya ada acara di sebuah hotel ada tamu yang marah-marah kepada petugas, itupun sebenarnya karena kendala komunikasi. Sang tamu yang kalo tidak salah berasal dari kawasan timur tengah itu mengalami miss-komunikasi atau diss-komunikasi dengan petugas nya. Hanya sekali itu saya melihat ada kejadian yang sangat langka menurut saya.

Sekarang kita bandingkan dengan pasien yang berkunjung ke IGD sebuah rumah sakit. Bayangkan ada seorang ibu-ibu dengan tergopoh-gopoh menggendong anaknya yang kejang dan berlari menuju ke ruangan UGD sebuah rumah sakit pada pukul 23.45 WIB. Dari raut mukanya saja sudah terlihat sangat panik dan ketakutan dicampur dengan mimik muka khawatir dan menahan tangis. Kita bisa membayangkan bagaimana kondisi psikis dan emosional si ibu tersebut, meskipun si anak langsung dibawa ke ruang tindakan untuk mendapatkan pemeriksaan dan tindakan emergensi oleh dokter jaga UGD dan perawat lalu si ibunya diarahkan untuk menunggu di luar UGD sambil ditenangkan oleh petugas keamanan namun saya tetap yakin tidak akan merubah kondisi psikologis dan emosional ibu tersebut.

Sejurus kemudian petugas registrasi mendatangi ibu tersebut dengan bermaksud akan mendata identitas pasien guna kepentingan catatan medis dan proses administrasi lainnya. Petugas registrasi meskipun dalam kondisi lelah dan mengantuk tetap mencoba bertanya dengan bahasa yang santun dan sekuat tenaga menyunggingkan sebuah senyuman karena mendapat amanat dari atasannya untuk memberikan pelayanan prima kepada pasien dan pengunjung. Namun…lagi-lagi layanan seperti itu belum tentu akan membuat ibu tersebut menjadi tenang dan tidak ada jaminan kondisi psikologis serta emosional nya akan menjadi normal. Seringkali jawaban yang ketus dan dengan intonasi tinggi yang diperoleh.

ugd

Jika pengunjung sebuah hotel pasti membawa dompet dengan segala perlengkapannya, Identitas diri, ATM, Kartu Kredit dan tentu saja lembaran-lembaran sakti uang tunai. Kondisi seperti itu jangan harap akan selalu kita temui pada pasien atau keluarganya yang berkunjung ke UGD. Boro-boro dompet, KTP dan Uang…yang terjadi malahan si ibu tersebut karena paniknya datang ke UGD dengan hanya memakai daster tidur dan …. (maaf) tanpa memakai underwear…hehe. Kita sebagai petugas sangat bisa memahami dan memaklumi kondisi tersebut, dalam kondisi panik dan khawatir maka yang ada dalam benak pikiran ibu tersebut adalah bagaimana membawa anaknya secepatnya ke UGD untuk mendapatkan pertolongan.

Jadi, kesimpulan dari kuliah sang dosen nyentrik tersebut adalah…. kita memberikan pelayanan yang cepat, ramah dan santun pun seringkali respon pasien atau keluarga/pengantar pasien tidak seperti yang kita harapkan, apalagi jika kita memberikan pelayanan sembari ketus, judes, pelayanan lambat dan sebagainya. Itulah yang membedakan kondisi UGD dengan front desk sebuah hotel, itulah dinamika pelayanan di UGD. Sudah memberikan pelayanan dengan baik pun jarang menuai pujian, tapi ketika melakukan sedikit kesalahan saja maka beritanya akan heboh dan cepat tersebar ke masyarakat. Resiko bekerja di sebuah pusat layanan publik memang seperti itu, jadi tidak usah kaget. Tidak mungkin bisa menyenangkan dan memuaskan semua masyarakat….kata temen saya karena kita bukanlah alat pemuas….hehe.

Pengalaman saya tahun 2003 sampai 2007 ketika masih menjadi dokter jaga UGD sangat banyak sekali menjumpai karakter pasien, keluarga pasien, pengantar pasien ataupun pengunjung/pembesuk pasien di UGD. Dimarahi sering, ditunjuk-tunjuk sampai ujung jarinya hampir menyentuh mata saya pernah, dibentak-bentak sering, diancam dan di intimidasi pernah. Gebrak meja di depan saya pun pernah saya alami sampai pernah pada akhir tahun 2003 seorang keluarga pasien yang konon adalah seorang wartawan menanyakan identitas lengkap saya dan mengancam akan melaporkan ke Bupati. Saya jawab “nama saya seperti yang tertempel di name tag jas putih saya ini dan silahkan kalau akan melaporkan saya”. Anehnya justru mukjizat datang pada saya, sekitar sebulan kemudian malah saya dinyatakan lulus seleksi CPNS Otonomi Daerah Angkatan I sebagai Dokter Fungsional Pratama….Allhamdulillah Ya Rabb…hehe.

Ada sebuah kejadian lucu… seorang TNI membawa ayahnya yang terkena serangan jantung ke UGD pada sekitar jam 02 dini hari. Masuk ke UGD dalam kondisi sudah tidak sadar, nafas sudah satu satu, bibir biru dan muka pucat. Kamipun langsung melakukan resusitasi sesuai dengan SOP atau Protap. RJP manual sudah kami lakukan berdasarkan protap atau SOP, namun ternyata pasien tetap tidak tertolong. Saya menjelaskan kepada anaknya dengan pelan-pelan dan bahasa yang meurut saya cukup santun. Namun sang anak tidak terima dan menganggap kami terlambat menangani (padahal yang sebenarnya adalah terlambat datang), dia marah-marah sampai menendang pintu UGD yang terbuat dari kaca. Pintu kaca UGD pecah dan kaki nya terluka. Akhirnya selesai mengurus almarhum ayahanda nya, kamipun menjahit kaki nya yang robek karena menendang kaca. Luka cukup besar dan dalam namum untungnya tidak sampai kena pembuluh darah besar. Karena pasien masuk sebagai pasien umum, maka dalam billing rumah sakit muncul biaya tambahan yaitu biaya tindakan jahit serta obat-obatan untuk dibawa pulang. Eh…. ada bonusnya dari rumah sakit, yaitu dia harus mengganti pintu kaca UGD yang pecah akibat tendangan kung fu nya….hehehe.

Banyak kejadian lucu kalau di ingat-ingat dan sebetulnya jika saya renungkan maka seringkali masalah utama antara dokter dengan pasien atau keluarganya adalah persoalan komunikasi. Masalah-masalah gugatan dan tuduhan mall praktik yang kerap dilayangkan oleh pasien atau keluarganya sebenarnya seringkali masalahnya pada komunikasi. Perbedaan latar belakang pendidikan dan profesi seharusnya membuat para petugas menjelaskan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh masyarakat yang awam terhadap bahasa-bahasa atau istilah medis kedokteran.

Masalah-masalah seperti diatas seharusnya tidak terjadi jika masing-masing pihak mengetahui dan mengikuti HAK serta KEWAJIBAN nya. Hubungan dokter dan pasien sejatinya adalah hubungan kepercayaan, ketika sudah tidak timbul saling percaya antar para pihak maka seringkali menimbulkan masalah.

HAK DAN KEWAJIBAN

Dalam UU Praktek Kedokteran (UUPK) Nomor 29 Tahun 2004 pada Paragraf 7 tentang Hak dan Kewajiban Pasien dimana pada Pasal 52 disebutkan bahwa pasien dalam menerima pelayanan pada praktik kedokteran mempunyai hak :

  1. mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam Pasal 45 ayat (3);
  2. meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;
  3. mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;
  4. menolak tindakan medis; dan
  5. mendapatkan isi rekam medis.

Sedangkan dalam Pasal 53 dsebutkan bahwa pasien dalam menerima pelayanan pada praktik kedokteran mempunyai kewajiban :

  1. memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya;
  2. mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;
  3. mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan; dan
  4. memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.

hak dan kewajiban pasien

Dari sisi Dokter dan Dokter Gigi pun juga ada Hak dan Kewajiban sebagaimana tercantum dalam UU yang sama pada Paragraf 6 tentang Hak dan Kewajiban Dokter atau Dokter Gigi dimana pada Pasal 50 disebutkan bahwa Dokter atau dokter gigi dalam melaksanakan praktik kedokteran mempunyai HAK :

  1. memperoleh PERLINDUNGAN HUKUM sepanjang melaksanakan tugas sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional;
  2. memberikan pelayanan medis menurut standar profesi dan standar prosedur operasional;
  3. memperoleh informasi yang lengkap dan jujur dari pasien atau keluarganya;dan
  4. menerima imbalan jasa.

Sedangkan dalam Pasal 51 yang mengatur tentang KEWAJIBAN dokter yang selengkapnya berbunyi bahwa Dokter atau dokter gigi dalam melaksanakan praktik kedokteran mempunyai kewajiban :

  1. memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional serta kebutuhan medis pasien;
  2. merujuk pasien ke dokter atau dokter gigi lain yang mempunyai keahlian atau kemampuan yang lebih baik, apabila tidak mampu melakukan suatu pemeriksaan atau pengobatan;
  3. merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, bahkan juga setelah pasien itu meninggal dunia;
  4. melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, kecuali bila ia yakin ada orang lain yang bertugas dan mampu melakukannya; dan
  5. menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran atau kedokteran gigi.

Penjelasan tentang hak dan kewajiban pasien terdapat juga dalam UU Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan dan UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Yang pada intinya adalah perluasan hak dan juga kewajiban dari pasien serta dokter.

KEKERASAN FISIK (PHYSICAL ABUSE)

kekerasan

Pengalaman saya selama menjadi dokter jaga UGD memang seringkali mendapatkan perlakuan yang kurang menyenangkan dari pasien ataupun keluarga pasien. Dari mulai dimarahi, dibentak, digebrak meja di depan saya sampai ditunjuk-tunjuk tepat di muka saya namun alhamdulillah belum pernah mengalami kontak fisik ataupun mendapatkan kekerasan fisik.

Sebatas hanya berupa kalimat atau kata-kata, cacian makian meskipun sebenarnya secar hukum bisa diadukan sebagai perbuatan yang tidak menyenangkan namun saya yakin kita masih berfikir seribu kali untuk melanjutkan masalah tersebut ke ranah hukum.

Namun ketika sudah terjadi kontak fisik sampai pada kekerasan fisik yang berujung pada adanya ruda paksa dan trauma secara fisik dan psikis, maka sudah selayaknya dibawa ke jalur hukum. Pelanggaran etik dan disiplin dalam organisasi profesi manapun biasanya masih akan diselesaikan secara internal organisasi. Namun ketika sudah terjadi pelanggaran pidana, maka jalur hukum merupakan langkah yang tepat.

Dokter berdasarkan UU Praktek Kedokteran memiliki hak mendapatkan PERLINDUNGAN HUKUM sejauh melaksanakan tugas dan profesi berdasarkan standar profesi dan standar kompetensi juga mengacu pada prosedur tetap atau SOP yang telah dibakukan. Maka ketika terjadi kekerasan fisik pada seorang dokter dengan alasan apapun, langkah hukum yang paling tepat adalah membawa ke forum peradilan. Rumah Sakit memiliki kewajiban MELINDUNGI dokter dan seluruh petugas rumah sakit dalam bekerja selama mereka bekerja berdasarkan ketentuan dan standar yang telah ditetapkan serta berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku di republik ini.

Tidak ada toleransi terhadap kekerasan fisik dengan dalih dan latar belakang apapun. Jadi buat anda yang telah melakukan kekerasan fisik terhadap salah seorang dokter jaga UGD rumah sakit kami, perlu disampaikan bahwa langkah-langkah hukum dan administrasi sudah ditempuh. Laporan ke POLRES dan permohonan Visum et Repertum sudah dilakukan. Berita Acara kronologis kejadian dan laporan sudah disiapkan dan akan disampaikan kepada Kepala BKD karena anda adalah seorang PNS.

Jika anda tidak puas dengan pelayanan yang diberikan atau anda merasa hak-hak anda sebagai pasien diabaikan oleh dokter jaga dan petugas UGD, silahkan sampaikan keberatan dan komplain atau protes sesuai dengan jalur yang sebenarnya. Ada banyak saluran yang dapat digunakan, saat ini toh media sangat mudah dan leluasa memantau kinjera semua lembaga pelayanan publik. Kami juga hampir setiap hari menerima sms yang seringkali “tidak bermutu”. Pesan singkat ke SMS Center pemilik RS yang isinya hampir seragam “Keluarga saya sedang ada di UGD namanya xxxx, tolong diperhatikan dan dilayani”. Entah sudah berapa banyak pesan singkat senada yang kami terima, seolah-olah jika tidak ada pesan singkat tersebut maka kami tidak akan “memperhatikan” atau melayani pasien UGD.

Andaikata pun tidak mampu mengendalikan emosi saat itu, mungkin sikap marah dalam bentuk ucapan, cacian atau makian masih dapat diterima karena mudah-mudahan sudah pada terbiasa menerima perlakuan tersebut. Namun ketika sudah ada keterlibatan fisik, maka tidak ada toleransi lagi karena menyangkut pada keselamatan jiwa orang lain.

Sampai Jumpa di Pengadilan. Hukuman pidana kurungan penjara minimal 1,5 bulan sudah cukup buat anda dan sangat cukup untuk BKD melakukan pemecatan secara tidak hormat kepada anda. Mungkin harga yang sangat mahal yang harus anda bayarkan ketika anda melecehkan profesi, institusi dan seorang anak manusia. Pembelajaran buat anda dan masyarakat agar saling menghargai dan menghormati hak serta kewajiban masing-masing di masa yang akan datang. Ucapan kasar dan makian (mungkin) masih dapat ditoleransi, namun tidak ada toleransi untuk kekerasan fisik. Zero Tolerance For Physical Abuse.

SAMPAI JUMPA DI PENGADILAN !!!

Salam,

Tri Muhammad Hani
RSUD Bayu Asih Purwakarta
Jl. Veteran No. 39 Kabupaten Purwakarta – Jawa Barat

Komentar